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  • 2021
  • 04/25
  • 15:22:08
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市人民政府办公室关于印发遵义市推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知

遵义市推进政务服务便民热线归并优化

工作方案

为认真贯彻《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)和《省人民政府办公厅关于印发<贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案>的通知》(黔府办发〔2021〕4号)精神,科学有序推进全市政务服务便民热线归并优化工作,按期保质完成国务院、省政府明确的各项任务,结合我市实际,制定本工作方案。

一、工作目标、重点任务、实施步骤

严格对照《省人民政府办公厅关于印发<贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案>的通知》(黔府办发〔2021〕4号,已发至县级并公开发布)要求执行。对省政府明确的重点任务时间节点,只能提前或按期完成,不得延后落实。

二、政务服务便民热线归并方式

(一)整体并入(详见附件1“一”)

市、县两级及各部门自行设立的政务服务便民热线,全部取消号码,整体并入12345热线。对国务院有关部门设立并在省级平台接听、企业和群众拨打频率较低的13条政务服务便民热线,取消号码,统一将话务坐席归并到12345热线。各级各部门不再新设政务服务热线。

(二)双号并行(详见附件1“二”)

1.对在我市接听,原设有话务座席,2019年已合并到12345热线的12369、12319、12350、12318、12329、12333热线,保留号码,电话呼转到12345热线,原主管部门不再恢复设置话务坐席。

2.对未在我市接听,未设话务坐席的12317、12385热线,保留号码,电话呼转到12345热线,主管部门不再新开设座席。

3.对在我市接听,设有话务坐席,专业性强,不具备归并条件的12328、12315热线,保留话务座席,与12345热线建立电话转接机制,按照12345热线标准统一提供服务。

4.对在省级平台接听的12348、12316、12320、12393热线,建立电话转接机制。

(三)设分中心(详见附件1“三”)

对在省级平台接听的12360、12366、12313、12367、12305热线,建立电话转接机制。12345热线按知识库解答一般性咨询,专业性问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式,转至分中心办理。

三、工作机制

(一)联席会议制度。市政府建立遵义市政务服务便民热线归并优化工作联席会议制度(详见附件2),统筹调度市级政务服务便民热线归并优化工作。市政务服务中心(市12345热线服务中心)具体承担市级12345热线各项工作,对归并整合后的部门热线话务人员和经费等统一划转至12345热线。各县(市、区)要比照成立相应议事协调机构,明确热线工作机构,有序推进各项工作。

(二)业务培训制度。涉及本次政务服务便民热线归并优化工作的市直部门要于2021年5月底前,完成对市级12345热线和双号并行话务人员的业务培训工作。热线归并后,由市政务服务中心负责对各部门选派的业务人员和话务员进行市级12345热线标准化服务培训。对于政策性强的热线,相关部门要派业务骨干到市级12345热线中心进行业务指导。

(三)督查通报制度。市政务服务便民热线归并优化工作联席会议制度办公室要按照国务院、省政府、市政府工作要求及各县(市、区)报送备案的县级归并优化工作方案对各县(市、区)、市直有关部门工作推进情况进行督查,并按季度向市政府报告工作推进情况。由市营商环境建设局牵头,对市直部门和各县(市、区)12345热线响应率、解决率、满意率以及热线服务能力评价,将评价结果纳入优化营商环境等考核评价指标体系,并按程序送市督查考核工作领导小组办公室运用。

(四)联动宣传制度。遵义市政务服务便民热线归并优化工作联席会议制度办公室负责协调市级主流媒体,多平台、多形式宣传政务服务热线电话归并优化工作相关情况,提高群众知晓率,引导市场主体和群众通过12345热线反映问题、表达合理诉求。各地各部门要善于发现工作推进过程中的好经验、好做法,并及时总结提炼报遵义市政务服务便民热线归并优化工作联席会议制度办公室根据实际情况在全市范围内推广。

附件:1.12345热线归并清单

      2.遵义市政务服务便民热线归并优化工作联席会议制度

附件1

                               12345热线归并清单

一、整体并入

序号

名称

号码

责任单位

备注

1

全国统一科技公益服务电话

12396

市科技局


2

全国电信用户申诉渠道咨询电话

12300

市大数据局


3

全国统一民政服务电话

12349

市民政局


4

全国统一自然资源违法举报电话

12336

市自然资源局


5

全国统一商务领域举报投诉咨询服务电话

12312

市商务局


6

全国统一旅游资讯服务电话

12301

市文体旅游局


7

人口和计划生育法律法规咨询及举报投诉服务专用电话

12356

市卫生健康局


8

火灾隐患举报投诉电话

96119

市消防救援支队


9

全国统一知识产权维权援助公益服务电话

12330

市市场监管局


10

全国统一食品药品监督举报服务电话

12331

市市场监管局


11

全国价格投诉举报统一电话

12358

市市场监管局


12

全国质量技术监督系统和出入境检验检疫统一电话

12365

市市场监管局


13

全国防震减灾公益服务电话

12322

市应急管理局


二、双号并行

序号

名称

号码

责任单位

备注

1

全国公共法律服务专用电话

12348

市司法局

电话转接

2

全国人力资源和社会保障服务电话

12333

市人力资源

社会保障局

已归并

3

环境保护投诉举报电话

12369

市生态环境局

已归并

4

全国住房和城乡建设服务电话

12319

市综合行政执法局

已归并

5

全国统一住房公积金热线服务电话

12329

市住房公积金中心

已归并

6

全国交通运输服务监督电话

12328

市交通运输局

号码、

座席保留

7

全国农业系统公益服务电话

12316

市农业农村局

电话转接

8

全国文化市场举报电话

12318

市综合行政执法局

已归并

9

全国统一公共卫生公益服务电话

12320

市卫生健康局

电话转接

10

全国统一安全生产举报投诉电话

12350

市应急管理局

已归并

11

12315市场监管投诉举报热线

12315

市市场监管局

号码、

座席保留

12

医疗保障服务热线

12393

市医疗保障局

电话转接

13

全国扶贫监督举报平台电话

12317

市扶贫办

号码保留,

热线归并

14

全国残疾人维权服务电话

12385

市残联

号码保留,

热线归并

三、设分中心

序号

名称

号码

责任单位

备注

1

全国统一海关公益服务电话

12360

遵义海关


2

全国税务系统统一电话

12366

市税务局


3

全国烟草专卖品市场监管

举报电话

12313

市烟草专卖局


4

国家移民管理局12367

咨询服务热线

12367

市公安局


5

全国邮政业用户申诉电话

12305

市邮政管理局


附件2

遵义市政务服务便民热线归并优化工作

联席会议制度

总召集人:熊跃波 市政府办副主任

副召集人:吴泽宗 市营商环境建设局副局长

          张信勇 市政务服务中心主任

成    员:市科技局、市财政局、市公安局、市司法局、市民政局、市人力资源社会保障局、市自然资源局、市交通运输局、市文体旅游局、市商务局、市卫生健康局、市市场监管局、市应急管理局、市综合执法局、市农业农村局、市扶贫办、市生态环境局、市大数据局、市医疗保障局、市住房公积金中心、市税务局、市烟草专卖局、遵义海关、市政务服务中心、市残联、市消防救援支队、市邮政管理局、遵义市融媒体中心分管负责同志。

联席会议制度办公室设在市营商环境建设局,由吴泽宗同志兼任办公室主任,张信勇同志兼任办公室副主任,负责联席会议日常工作。联席会议制度成员单位要明确一名业务科室负责人作为联络员,并将联络员信息(含姓名、职务、联系方式)于2021年3月26日前报联席会议制度办公室(联系人:赵帝澄;联系电话:28221152、13511807050)。

联席会议制度实行定期不定期会商调度机制,原则上每季度由总召集人或委托副召集人召开会议,统筹调度市级政务服务便民热线归并优化工作。联系会议制度办公室及成员单位可根据工作推进情况提请副召集人召开专项工作调度会议,专题研究解决市级政务服务便民热线归并优化过程中遇到的堵点、难点问题,确保工作按期推进,按时完成。


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