遵义市红花岗区市场监督管理局2025年3月12315投诉举报情况公示

【3月数据】

2025年3月，遵义市红花岗区市场监督管理局通过全国12315平台收到投诉举报697件。其中投诉616件，占受理总数的88.38%；举报81件，占受理总数的11.62%。应办结584件，已办结584件，按时办结率100％。

投诉举报的热点主要集中在食品、餐饮住宿、美容美发洗浴、服装鞋帽、家用电器等方面。

【典型案例】

遵义市红花岗区市场监督管理局

调解一起苹果手机消费纠纷

2025年3月，消费者通过12315平台投诉，反映其在苹果手机店花费18900元购买了一台苹果品牌手机，其中包含一系列套餐服务，然而消费者在使用过程中发现这些套餐对自己并无实际用途，认为其在购买时受到了误导，便自行向商家提出退费诉求，希望退还套餐费用及部分手机款项，但商家以套餐已生效且手机已开封使用为由拒绝了退费请求，故消费者向我局求助，希望帮助协调处理。

接投诉后，遵义市红花岗区市场监督管理局工作人员第一时间联系双方了解具体情况，详细了解消费者购买手机的过程、套餐内容以及双方争议的焦点，商家表示套餐是手机销售时的搭配产品，在销售过程中已向消费者说明，且套餐一旦开通无法随意退费。而消费者认为套餐毫无用处，购买时商家未充分告知套餐的具体细节和不可退费的条款。在处理过程中，工作人员组织双方多次进行调解，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，对双方进行耐心的沟通和劝导。一方面，向商家指出其在销售过程中应充分保障消费者的知情权，确保消费者清楚了解所购买商品和服务的全部信息；另一方面，向消费者解释手机开封使用后，全额退款存在一定难度。经过多轮调解，双方最终达成一致意见：消费者以8999元的价格购买苹果16Pro手机，商家退还消费者除手机本身价格外的其余款项，双方对调解结果均表示满意。

在生活消费中，消费者常常会遇到各种各样的消费“陷阱”，在购买时，消费者要明确自身需求，同时仔细了解自己即将购买的产品，根据自身实际情况进行选择，避免出现类似问题。在遇到矛盾纠纷时，可以通过12315平台或直接到辖区市场监督管理局积极寻求帮助，通过合法途径维护自身权益。

一审：张  珏

二审：宋  涛

三审：赵良志